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Communicatie- en conflictcoaching
Coaching en matière de communication et de gestion de conflits
Dans le cadre de notre coaching d’équipes et de managers, nous prêtons une attention particulière à la Communication et aux Conflits au sein de l’entreprise.

La communication se déroule à plusieurs niveaux.
Il y a tout d’abord ce qu’on appelle ‘le contenu’. Qui doit savoir quoi et qui a besoin de quelles informations ? Qui donne des conseils et qui décide de quoi ?

“Le service commercial interne reçoit une commande par courriel. On s’accorde avec le manager sur la ristourne accordée, la production fait savoir si le produit est en stock, l’exportation programme la livraison, après quoi le service commercial interne confirme la livraison auprès du client.”


Cette communication est fort liée à la description de fonction et aux compétences décisionnelles.
Il est clair qu’une bonne organisation de ce flux d’information est importante, étant donné qu’il s’agit d’un maillon essentiel dans l’exécution fluide du travail. C&C y consacre tout logiquement beaucoup d’attention.

En outre, il y a l’aspect ‘relationnel et culturel’ dans la communication, c’est-à-dire la ‘façon dont’ nous communiquons.
Et cette façon est déterminée par la personnalité et la culture.
  • Est-ce que nous nous comprenons intuitivement, avons-nous le même style, qu’attendons-nous de l’autre, trouvons-nous que l’autre est compétent…
  • Qu’est-ce qui est ‘normal’ pour nous ? Comment se côtoie-t-on, comment côtoyer les clients, comment assumer le temps, l’argent ?
  • Quelle est la culture de notre entreprise ? Que faut-il éviter à tout prix et que faut-il absolument faire ?
  • Collaborons-nous avec les divisions situées à l’étranger, où il y a donc une autre culture ?

Ces aspects relationnels et culturels sont des facteurs très déterminants dans la communication.

“On dirait que mon collègue dit toujours les mauvaises choses au mauvais moment. Aux clients, à moi… ça m’énerve énormément. J’en ai déjà parlé à un autre collègue, qui dit la même chose. La semaine dernière, je me suis d’ailleurs fâché contre lui. Je trouvais qu’il exagérait. C’est difficile à expliquer puisqu’il s’agit surtout de ‘la façon dont’ il dit les choses... ”

“Je m’entends très bien avec ce collègue. Nous sommes comme les deux doigts de la main. Nous pouvons particulièrement bien discuter l’un avec l’autre. Il peut me donner n’importe quel feedback. Je sais que ses intentions sont toujours constructives.

“Travailler avec des collègues anglais est assez fatigant. On ne sait jamais ce qu’ils pensent vraiment de vous. Ils sont toujours polis, mais on a parfois l’impression qu’ils ne disent pas franchement ce qu’ils pensent....

"Un collègue français trouve que les Flamands restent toujours si impassibles… "


Une bonne notion des différents styles de communication, de la façon dont on assimile des informations, une bonne compréhension des différences culturelles, savoir assumer les stéréotypes, etc. ne sont que quelques-unes des techniques utilisées par C&C pour optimiser effectivement la communication.

Les conflits
surgissent dans chaque organisation. C’est un élément tout à fait normal dans des liens de coopération. Nous oserions même dire qu’ils sont indispensables à la croissance d’une entreprise. A la grande condition toutefois de gérer les conflits de manière constructive.

Une gestion correcte des conflits n’est pas toujours simple. Tensions, discussions enflammées, politique, rancunes... Lorsqu’un manager veut trouver la bonne approche, il faut tout d’abord qu’il fasse une analyse correcte du type de conflit et de son intérêt. Ce n’est qu’ainsi qu’il pourra déterminer une réaction correcte.
  • S’agit-il d’un conflit chaud ou froid qui refait surface ?
  • S’agit-il d’un conflit simple ou y a-t-il des motifs sous-jacents ? Est-ce une question de pouvoir ?
  • Faut-il chercher l’affrontement ? Ou vaut-il mieux laisser reposer la question ?
  • Faut-il chercher un compromis ou faut-il trancher la question ?
Tous les conflits ne peuvent pas être abordés de la même façon. Aussi, une connaissance théorique des éléments ci-dessus et une bonne compréhension du style personnel sont-elles précaires.

L’évolution des conflits – un aggravement ou une résolution – dépend également dans une large mesure des collaborateurs mêmes.
  • Les collaborateurs sont-ils suffisamment communicatifs ?
  • Quel est le style de communication utilisé par les parties ?
  • Comment assument-ils les différences ?
  • Comment considèrent-ils les opinions divergentes ?
Si les collaborateurs sont bien instruits en une communication ‘correcte’, on pourra infléchir les conflits destructifs. Et une communication ouverte entraîne la créativité !

C&C y apporter une solution au moyen de ses formations professionnelles et d’un coaching approprié.
     
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